Sociala medier gör myndigheter mänskliga

Det blir allt vanligare att myndigheter och olika organisationer inte bara har egna webbplatser utan också finns på sociala medier som Facebook, Twitter och Instagram. Ingrid Herbert, språkkonsult som jobbar mycket med webbkommunikation och klarspråk, säger att det i dag är naturligt för myndigheter att finnas i sociala medier.

– Det kompletterar kundtjänsten och för dem som också annars hänger i sociala medier blir det lättare att ta kontakt med myndigheter den vägen, säger Herbert.

En annan fördel är att det blir lättare att bemöta kritik och delta i diskussioner om man själv finns i sociala medier. Många journalister finns till exempel på Twitter och den myndighet som finns där är med i nyhetsflödet på ett annat sätt än den som inte finns där.

– Även om man inte själv finns i sociala medier kommer andra att tala om en där och då är det lättare att bemöta kritik och delta i diskussioner som gäller en själv om man finns där.

Även om man inte själv finns i sociala medier kommer andra att tala om en där.

Herbert berättar till exempel om ett fall då Liberalerna i Sverige av misstag lade ut ett meddelande som fick det att verka som om partiledaren Jan Björklund tänkte avgå. ”Nyheten” spred sig snabbt via Twitter och till olika medier, men Liberalerna hade inom tio minuter dementerat påståendet på Twitter.

En myndighet som funderar på att gå med i sociala medier ska ändå utvärdera nyttan, menar Herbert. Facebook är störst, Twitter är snabbt och kan vara bra om man som myndighet till exempel har ett pressmeddelande man vill gå ut med. För Skatteverket är det kanske inte nödvändigt att gå med på det bildbaserade Instagram, medan ett museum kan ha stor nytta av att lägga ut bilder från olika utställningar på Instagram.

Informellt men korrekt språk

Tilltalet i sociala medier är annorlunda än på en webbplats. Herbert har erfarenhet av situationen i Sverige där myndigheter kanske förväntas vara snäppet informellare än i Finland, men oavsett land menar hon att språket ska vara informellt och personligt.

– Typiskt myndighetsspråk med passiva verb och liknande fungerar inte alls. Men även om tilltalet ska vara personligt ska språket vara korrekt, säger Herbert.

Smileys kompletterar språket, men var försiktig med dem.

Vilket tilltal man ska använda beror mycket på mottagaren. Om Skatteverket uppmanar medborgarna att ställa frågor om skatteåterbäringen passar det till exempel inte att använda smileys i det första inlägget, men om det kommer frågor med smileys kanske svaret från myndigheten också kan innehålla en sådan. Om diskussionen däremot behåller en stramare ton är de inte lämpliga.

– Smileys kompletterar språket, men var försiktig med dem. Om du har tänkt igenom det och vet varför du använder dem kan det vara okej. Följ användarna, säger Herbert.

Tabbarna hänger med

Det finns också en klar ”arbetsfördelning” mellan webbplatsen och sociala medier. Längre grejer, tidlös information och mer genomarbetade texter ska ligga på webbplatsen medan sociala medier är platsen för korta och dagsaktuella grejer.

– Informationen i sociala medier måste samspela med det som händer i resten av organisationen. Man kan inte dra igång en Twitterkampanj som inte stämmer med det som står på webbplatsen, säger Herbert och berättar om ett fall då ett flygbolag på Twitter bad följarna berätta vad de tyckte var det bästa med flygbolaget samtidigt som det pågick en stor strejk inom bolaget och många flyg var försenade eller inställda.

En av riskerna med att finnas i sociala medier är att man inte blir förlåten i första taget om man gör bort sig. Herbert säger att det lätt händer att en tabbe man har gjort tas upp i nya diskussioner i all oändlighet. Twitter har också den nackdelen att man inte kan radera inlägg där någon annan nämner en, även om de är rasistiska eller olämpliga på något annat sätt.

En av riskerna med att finnas i sociala medier är att man inte blir förlåten i första taget om man gör bort sig.

– Det lönar sig att följa grupper och organisationer som diskuterar det man skriver om. På så sätt håller man koll på vilka ord man ska använda och vilka ord som är laddade, säger Herbert och ger orden för funktionsvariationer eller olika folkgrupper som exempel. Om man skriver om funktionsvariationer eller romer är det smart att hålla koll på diskussionerna i de kretsarna.

Så var ska en myndighet börja? Herbert rekommenderar att man börjar med att kolla vad de anställda är mest intresserade av och insatta i. Har man många som är vana vid Twitter kanske det är klokt att börja där.

– Om man känner sig osäker kan man först starta ett följarkonto och bara följa och lära av andra, säger Ingrid Herbert.